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用心服务,才不会被轻易替代

2001-2003年,我在中国社科院研究生院读硕士,专业是产业经济学,教学活动归社科院工业经济研究所管。每个研究所有一个负责研究生教育的科研秘书,通常是科研处副处长兼任。这个职位类似于大学里每个学院的教务科长,不过社科院科研秘书的行政级别更高(副处级)。工经所的科研秘书是谷玉珍老师,她有一个绝活:认人非常厉害。报考或者参加面试之前,谷老师跟每个研究生都打过电话,但是大部分没见过面。面试那天,大约十个学生坐在会议室,由谷老师给工经所领导介绍。她说:你们现在都别啃声,我来猜猜你们是谁。然后,她居然凭借刚才学生们闲聊时的说话声音和之前电话沟通的印象,准确无误地认出了每个学生!没见过面,凭声音能认出人,实在是太厉害了。不光是认人厉害,谷老师对学生们的问题往往是有求必应。2000年,那时网络并不发达。我当时打电话给她,索取考研样题。她很快就答应给我邮寄,还问人大邮编是不是100872。作为科研秘书,谷老师专业、高超的职业技能,令很多人印象深刻并且忠心感谢。2018年是工经所成立40周年,我因为有事未能参加,于是请师兄贺俊代为向谷老师致意。那时她已经退休,但是我听说,校友们最希望合影留念的人,就是谷老师。这是群众的敬意和心意。我也曾当过领导,但从未有如此专业的服务水平。

前几天,我发现自己居住的小区有一个问题,多个业主也发现了这个问题。于是,我就在上班前顺路到物业办公室当面反映一下。值班的小姑娘说会尽快处理一下。大约十分钟后,我的手机接到了物业电话,说我刚才反映的问题已经解决了。说实话,我当时有点纳闷:我去物业办公室时戴着口罩,也没留电话和名字,她怎么能联系上我呢?我每年去物业办公室缴费一次,反映问题一两次,看来那个姑娘认人的本领非常强,记忆力很好。要知道,我们小区有1800户!有这种本领,做一个物业办公室的文员,我都觉得有点可惜了。

这两件小事,让我联想到近期正在关注的数字化治理问题。当国人都在为数字经济高呼赞歌时,西方学者已经开始反思数字化治理的弊端了。其中一个弊端就是机器人会更多地取代人们的工作,从而带来失业和收入差距扩大。作为一名大学教授,我也曾想过,未来某一天会不会被机器人取代?但是,我认为仅仅讨论某种岗位会不会被机器人替代可能过于笼统,毕竟同一种岗位上每个人服务的水平是差异很大的。如果一个人不管干什么工作,都能用心钻研,提供超值服务和个性化的价值,那么他/她不可能被轻易替代。毕竟,机器人不是人,是机器,它无法与人深入交流,也没有感情。而人与人之间的交流和感情,是永远无法被替代的。否则,我们继续保持线上交流就行了,何必线下见面呢?



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